功能型Chatbot-AI地產機器人

「3個月內就會移除我們的App!」台灣房屋雲端中心執行長林庭箴表示,多數民眾完成房屋買賣交易後的3個月內,就會移除房仲APP,「那我們在消費者心中還能留下什麼?」尤其房屋是高單價商品,消費者在購買之前,會需要參考大量的資訊,因為房屋資訊經常變動,即便是專業業務人員也需花費大量時間查資料,若能即時地提供資訊給消費者和業務員,將對買賣過程更有幫助,這正是林庭箴一直在思考的問題。

「一開始只是好玩」,台灣房屋雲端中心技術總監劉秉錦從去年9月開始自己收集資料、鑽研技術,帶著一位工程師,利用LINE Messaging API結合微軟LUIS的語意理解,完成了地產機器人的雛形,能夠透過存取內部既有的房屋相關資料,並且即時地更新資料。林庭箴看見了這個雛形Chatbot,他認為,不只是好玩,而能帶給消費者更多服務價值,簡化了消費者和業務員購屋前收集資料的過程,相較於之前房仲的APP,通訊軟體大家每天都會使用,況且不需要占用消費者手機的空間下載APP,也不必時常更新版本,再加上操作簡單,林庭箴便決定繼續投入心力,要劉秉錦打造出房仲業的第一個地產機器人。

打造功能型Chatbot,需要資訊再提供避免打擾顧客

台灣房屋將地產機器人定位成功能型Chatbot,消費者需要資訊時,可以即時得到資訊,平時將不會發送訊息干擾消費者,如此一來,使用者就不會因為機器人頻繁地發送訊息而封鎖帳號,且後端的資料有修改時,能夠即時地反應,也能確保消費者取得的是最新的資訊。

在選擇通訊平臺時,劉秉錦考量到臺灣Line使用者最多,而選擇在這個平臺上開發Chatbot。消費者只需加入地產機器人的Line帳號,就可以透過對話的方式,即時獲得房屋資訊、成交行情等資料,地產機器人的7大功能包含成交行情查詢、生活氛圍指數、附近社區、推薦好屋、即時快問、房貸方案試算、生活機能查詢。

為了理解消費者在地產機器人提出的問題,台灣房屋則採用了微軟LUIS的語意理解技術,分析消費者的意圖,並提供適當的回應,相較於用傳統的程式設計邏輯撰寫程式,劉秉錦表示,光是分析使用者的問句,就要花費長達3個月時間,撰寫上千行的程式,藉由微軟的LUIS語意理解技術,減少了開發的時間與心力。

以訓練地址辨識為例,首先,開發人員要設定意圖(Intent)和關鍵欄位(Entity),意圖是地址詢問,關鍵欄位就是縣市、區域、路名、巷、弄、號,訓練時將地址填進去,系統會自動標籤每個關鍵欄位,若系統標錯,可用人工修改標籤,另外,Feature(特徵)中要建立像是2號、108巷等特徵,讓系統以後看到類似的特徵,就能自動判斷,劉秉錦認為LUIS在中文的斷詞問題上,替他們開發的時程省下不少時間,不過,劉秉錦坦言,LUIS第一版的視覺化介面,讓企劃人員比較容易上手,以往能夠直接用游標拖曳詞彙,會以黃色標籤呈現,且能直接加入Entities,改版之後,第二版的介面比較不方便,少了上述的功能之外,像是要查看Entity的標示的狀況,還必須到下拉式選單上切換,不能在測試語

健康食安園區
參訪台灣房屋健康食安園區

句時直接呈現,再加上微軟的LUIS沒有群組帳號,只能用同一個主帳號登入,在開發的過程中,就不能交由其他的工程師訓練資料,不利團隊一同修正模型。

須為Chatbot重新設計更簡化的服務流程

劉秉錦表示,Chatbot提供了企業與消費者全新的溝通管道,企業以往多半是透過網站和APP的方式與消費者聯繫,劉秉錦表示,在新的管道中,該呈現哪些資訊功能給消費者是關鍵。由於Chatbot與消費者互動的模式更加即時,必需兼顧時效性與即時性,因此,「企業必須重新設計一套流程,並反覆地檢驗該流程是否符合消費者的需求。」台灣房屋則是用網站上使用者行為分析的數據當作參考,根據消費者在網站上的瀏覽行為,從中找出最常用的查詢流程,來設計Chatbot的流程。

可善用網站使用者行為數據來優化Chatbot

另外,在地產機器人中,台灣房屋也將在網站上收集到的使用者行為數據,變成設計Chatbot回答條件規則的參考。舉例來說,根據網站上消費者搜尋房屋的記錄,可以發現若消費者一開始設定要尋找2,500萬元的房屋,其實最後消費者可以接受的價格範圍是落在2,000萬元到4,000萬元,於是,劉秉錦在地產機器人回覆顧客的推薦房屋結果中,跨大了金額的涵蓋範圍,而不只提供消費者2,500萬元的房屋,讓機器人的回覆更貼近使用者的需求。

由於買賣房屋時,大部分的人不知道要去哪個網站查詢房屋的使用分區,地產機器人提供消費者查詢房屋使用分區的功能。劉秉錦利用Python撰寫了一支模擬使用者行為的程式,自動到內政部國土測繪中心的網站查詢,再將繪圖結果回傳給消費者,整個過程都不需要離開聊天室,將複雜的查詢步驟簡化到送出一個訊息就能完成,若使用者尚未定位,也會跳出訊息請使用者先取得定位資訊。

劉秉錦表示,LINE提供的API,他幾乎都用上了,其中,LINE@地址分享的功能是必要的,取得消費者的位置可以查詢附近的店家、房屋資訊等,但是,他認為,LINE既有的傳送位置資訊按鍵,必須點選2次,要先按+號,再按傳送位置,才能分享位置資訊,對使用者而言,操作不夠直覺也不方便,地產機器人剛上線時,許多使用者都找不到定位的功能,台灣房屋還需要多花心力教導消費者點選的功能步驟,由於發展地產機器人就是要方便消費者查詢,於是,劉秉錦直接將傳送位置的選項,放在機器人快選的選單中,讓使用者更容易找到按鍵,或是由消費者直接傳送「定位」或「GPS」的訊息,就能觸發程式自動產生連結,消費者點開連結之後,透過網頁式HTML GPS定位技術,系統就能直接取得使用者的位置資訊。

另外,地產機器人還能提供附近店家查詢機制。消費者可以透過文字,直接詢問地產機器人附近的便利商店、診所等,這項服務是源自於劉秉錦的發想,有一次他到某個不熟悉的區域想找診所,打開Google Map卻找不到適合的,且提供的資訊較少,於是台灣房屋與瑞竣科技合作建立資料庫,將這項服務加入地產機器人的功能中,設定附近的範圍大約是1公里,也就是人可以步行到達的距離,並且由近到遠的列出所有資訊,讓消費者可以更方便地找到附近的店家,甚至是廁所,從這些設計可以反映出劉秉錦不斷講究細節,來精緻Chatbot服務的努力。

台灣房屋還推出了內部業務人員使用的Chatbot,整合了企業內部系統的功能,像是直接在LINE上提供業務員查詢自己負責的案件資訊,或可製作賀卡寄給客戶,省去業務員登入企業後台系統的流程。台灣房屋也將地產機器人整合官網上的即時快問,讓消費者可以直接和業務員線上對談,但為了避免業務員一時忙碌或在騎車路途中無法即時回應客戶,劉秉錦利用Chatbot先接手與消費者互動,等到業務人員回應後,Chatbot就會自動退出對話,來打造出無縫的諮詢服務。

 

文章轉自:iThome

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